De Business

Punem punctul pe știi

Business

STUDIU Percepția despre serviciile din România este mai negativă decât arată datele reale. „Mediul online amplifică nemulțumirile”

De Cristina PETRACHE

vineri, 06 martie 2026, 03:46

2 MIN

STUDIU Percepția despre serviciile din România este mai negativă decât arată datele reale. „Mediul online amplifică nemulțumirile”

Bănci, asiguratori, operatori telecom, rețele private de sănătate și lanțuri de fast-food se află în topul satisfacției clienților, potrivit unui studiu realizat de Frappe Digital în februarie 2026. Nouă companii au obținut un Net Promoter Score (NPS) de peste 50 de puncte, iar patru dintre ele au depășit pragul de 60, considerat excelent. Daniel Enescu, co-fondatorul companiei de cercetare de piață, susține că diferența dintre percepția din social media și datele măsurate este semnificativă și că piața oferă mai multe servicii performante decât se crede.

Analiza a pornit de la întrebarea cât de bune sunt, în realitate, serviciile din România. „Dacă urmărești plângerile oamenilor pe social media, ai spune că nu sunt prea grozave”, afirmă Daniel Enescu. El explică însă, într-o postare pe LinkedIN, că mediul online amplifică în special vocile nemulțumite, în timp ce clienții satisfăcuți rareori își exprimă public experiențele pozitive.

Pentru a compara companii din domenii diferite, dar similare ca tip de servicii, a fost utilizat indicatorul Net Promoter Score, care măsoară disponibilitatea clienților de a recomanda o firmă. Studiul a vizat șase categorii: bănci, asigurări, rețele private de sănătate, benzinării, fast-food și telefonie mobilă. Din 48 de firme analizate inițial, 26 au avut cel puțin 100 de evaluări și au fost incluse în clasamentul final.

Potrivit rezultatelor, 17 companii au un NPS peste 40, considerat un scor bun. Nouă depășesc pragul de 50, iar patru trec de 60. În fruntea clasamentului se află ING, cu 67 de puncte, urmată de NN, cu 66. Digi obține 61 de puncte, iar Groupama 60. Allianz-Țiriac înregistrează 58, Regina Maria 56, iar Generali și Pizza Hut câte 54. MedLife are 53 de puncte. Aproape de pragul de 50 se află Burger King și Petrom, fiecare cu 49 de puncte.

„Românii au de unde să aleagă servicii bune”

Distribuția companiilor arată că nivelurile ridicate de satisfacție nu sunt concentrate într-un singur sector. Bankingul și asigurările au cele mai mari scoruri, dar performanțe solide apar și în telecomunicații, sănătate privată și fast-food.

Datele provin dintr-un studiu realizat de Frappe Digital pe un eșantion de 1.053 de persoane, reprezentativ pentru populația urbană din România cu vârste între 18 și 65 de ani. Cercetarea este independentă și nu a fost finanțată de companiile incluse în analiză.

„Pe scurt, aș spune că românii au de unde să aleagă servicii bune. Doar să ceara recomandări de la prieteni sau colegi :)”, concluzionează Daniel Enescu care este de părere că piața serviciilor din România este mai competitivă și mai orientată spre client decât ar sugera impresia creată în online. În opinia sa, companiile care nu se regăsesc în top au posibilitatea să își îmbunătățească scorurile prin investiții constante în experiența oferită clienților.