Ce-am învăţat?

Sunt printre puţinii sau printre mulţii cărora nu le face plăcere să colinde prin magazine, dar împins de diverse ocazii trebuie să o fac. De când cu această criză totul este amorţit. Lipsesc clienţii, lipsesc şi mărfurile sau sunt de proastă calitate, fiind exagerat de scumpe pentru astfel de vremuri.

                De câtva timp am ajuns la concluzia că poate ne merităm soarta. Am intrat recent într-un magazin ocolit până una alta de faliment deşi nu face parte din vreun lanţ de magazine consacrat. În primă fază am avut un şoc, arăta ca un depozit nearanjat. Acolo un singur angajat! Mi-a zâmbit galeş de după tejghea, dar nu s-a obosit să se ridice de pe scaun. La o asemena atitudine am şi uitat ce căutam, drept pentru care am plecat. Mai apoi, am fost nevoit să intru într-un magazin de piese auto. Şi acolo o atmosferă de apăsătoare tristeţe, fără serviabilitate şi fără promptitudine. Firesc am renunţat!

Până recent eram încântat că unul dintre cele mai cunoscute lanţuri de supermarketuri are un magazin deschis în apropierea domiciliului. Cândva parcă a fost altfel, dar astăzi rafturile sunt înţesate cu produse din import, legumele ori fructele sunt mari, colorate şi fără gust, gardianul îţi stă tot timpul în cale, iar pentru te miri ce cumpărături pierzi timp preţios. Nimeni nu-ţi sare în ajutor, chiar dacă vede că te plimbi de colo – colo în căutarea a ceva. Firesc că şi acest aspect m-a indispus.

Am intrat şi în filiale ale celor câtorva bănci cu care am de-a face. Funcţionarii sunt de-a dreptul nefericiţi. Doamnele care oferă asistenţă arată obosite şi se grăbesc de parcă ar fi într-o continuă întârziere. Şeful de filială are de obicei biroul mai în spate, nu face mai nimic, dar afişează o morgă ce-ţi spune că este prea important şi prea ocupat pentru a se ridica să-şi ajute colegii. Nimeni nu e mulţumit, cu atât mai puţin clienţii.

Tuturor acestor companii ţin să le spun că, în ciuda a ceea ce le spun firmele de PR ori departamentele de marketing, problema lor nu este că au nevoie de mai mulţi clienţi noi, ci  mai întâi ar trebui să încerce să-i păstreze pe cei vechi. Cât de mult cheltuie pe publicitate? Câte programe de marketing încearcă să finanţeze? Cât timp alocă discuţiilor despre atragerea de clienţi? Dacă şi-au petrecut ultimii câţiva ani plângăndu-se de lipsa finanţărilor pentru a atrage noi clienţi, atunci, da, au irosit o criză foarte bună. Pentru că, ce moment poate fi mai potrivit decât o recesiune pentru a te concentra pe problemele interne şi pentru a îmbunătăţi lucrurile cu care ai rămas? Extinderile s-au amânat, punctele de lucru s-au închis şi angajaţii au fost concediaţi. Ce altceva au mai făcut? 
         În locul şedinţelor despre suspendarea extinderii şi a amânării campaniilor de marketing, timpul ar trebui alocat discuţiilor despre rezolvarea problemei clientului. Nu despre serviciul pentru clienţi – asta-i prea puţin şi prea simplu. Adevărul este că niciodată o companie care n-a pierdut un client, n-a dat faliment. Vă gândiţi că o singură persoană nemulţumită nu înseamnă prea mult. Exclus!

 Fiecare dintre noi din postura de client sau de observator extern poate alcătui o listă cu multitudinea de nemulţumiri pricinuite fie şi de banalele mersuri la cumpărături. Oare dacă ne-am adresa unui întreprinzător cu propunerea: „Dacă aţi şti ce listă cu probleme ale acestei societăţi v-aş putea oferi!“, va apărea cineva care zâmbind să ne spună: „Chiar aş vrea să văd lista aceea, pentru că sunt sigur că aş mai putea adăuga ceva la ea.“. Mă tem că nu! Şi atunci e acesta un alt semn al unei altfel de crize?

Poate unora rândurile de mai sus constituie o poveste, dar economic vorbind pentru a putea trece de o perioadă de criză trebuie menţinut consumul, fără a se diminua producţia. Ori cu toţii ştim că acum banii sunt mai puţini, deci pentru un consum similar cu cel dinaintea crizei se impune reducerea preţurlor prin diminuarea adaosurilor comerciale atât la en-gros, cât şi la en-detail. Nu cumva lipsa bunului simţ în această economie de junglă trebuie compensată cu măsuri ferme ale instituţiilor de reglementare? Dar cine conduce aceste institiţii? Nu cumva Guvernul? Dar mă tem că nici acesta nu a învăţat nimic din lecţia crizei. Noi suntem încă optimişti, aşteptăm reacţia!   

  Ing.dr.ec Traian Dobre