Telemarketing (I)

Există poveşti atât de mici încât le depăşim mai iute decât şoferii nesimţiţi care stropesc pietonii ori de câte ori ploaia inundă rigolele şoselelor. Totuşi, astfel de poveşti neînsemnate fixează ritmurile cotidiene ale unor fiinţe misterioase, dificil de detectat. Dacă le-am întâlni pe stradă nimic nu ar da de bănuit că vietăţile bipede care ni se lipesc fugar pe retină sunt fiinţe detestate de multă lume. Unii le spun telemarketeri, alţii îi numesc teleactori. Eu ştiu un tip care preferă să îi numească recitatori. Sau gurişti.

Indiferent cum li se zice, un lucru e sigur: deşi lasă impresia – nedreaptă, vă asigur – că prostia e cununa de lauri a universului, oamenii aceştia au un crez, au scenarii de lucru, au metode de convingere şi, n-aţi crede!, au satisfacţii profesionale şi prieteni pasionaţi, ca şi ei, de ceea ce fac.

Un telemarketer de succes este fericitul posesor al unui adevăr mai evident decât cotele de inundaţie ale apelor Dunării, şi anume că orice lucru poate avea un preţ muuult mai mare decât cel de bun-simţ. Secretul unui adaos cât mai neruşinat e să pui povestea în rama potrivită. Pe cuvânt de pionier vă zic, o poveste bună poate preface în diamant chiar şi cel mai jalnic rahat. În esenţă, cam cu asta se ocupă oamenii, îşi vând unii altora poveşti, iar unele exemplare de Homo sapiens sapiens sunt mai bune decât altele la acest soi de negoţ.

Dacă tot am devoalat crezul telemarketingului în zeul-profit, să descoasem pe la încheieturile prea strâmte şi scenariul elementar în virtutea căruia un teleactor, zis şi recitator, iniţiază o conversaţie telefonică cu un străin – acesta fiind tu, cititorul meu şi muşteriul lui – din dorinţa deloc disimulată de a-l prosti de la obraz şi cu ţelul de a-i vinde nu importă ce, de la luna de pe cer la pământul de pe lună. În cutia cu năluci a unui bun telemarketer există patru voblere: 1. Să te împrieteneşti cu străinul apelat, 2. Să conduci convorbirea, 3. Să atragi muşteriul cu ceva interesant şi 4. Să pistonezi clientul să ia decizia pe loc.

Supoziţia care întreţine logica acestui tip de „pescuit” e că muşteriul, adică beneficiarul serviciilor noastre premium, e un Bos taurus care nu-şi cunoaşte nici fesul, nici interesul. Aşadar, e de datoria noastră să-l apelăm pe bietul rumegător, să ne împrietenim rapid cu el şi să-i deschidem mintea şi ochii, explicându-i de ce anume are numaidecât nevoie. Noi, telemarketerii, ne dorim doar binele lui. Literalmente.

Ştiu că nu mă credeţi, de aceea vă voi oferi, gratis, unul din seturile de reguli pe care profesioniştii din telemarketing le fructifică atunci când îşi construiesc poveştile concepute tocmai pentru a fi rapid uitate. Nu vă costă nimic, e un cadou din partea firmei. Iacătă-l:

Converteşte eşecul în succes. Nu tot ceea ce zicem e important pentru cei din jurul nostru. După cum avem abilitatea de a ne cântări vorbele, tot astfel avem şi capacitatea de a asculta cu atenţie doar ceea ce ne interesează. În plus, deşi vorbim enorm unii cu alţii, o mare parte din ceea ce spunem e doar un balast de care minţile noastre se debarasează lesne atunci când procesează mesajele verbale. Bla – bla – bla – fapt important – bla – bla – bla… Barbarizând, cam aşa decurge mecanismul de culegere a informaţiilor relevante transmise prin vorbire. La un tempo de 4-6 silabe pe secundă, priceperea înţelesului durează, în medie, între 150 şi 400 milisecunde. Considerat din acest unghi, un minut de vorbire e lung cât o zi de post. Altfel spus, atunci când reuşim să-l facem pe celălalt să ne asculte preţ de câteva minute suntem aproape de a converti în succes un potenţial eşec comunicativ. Ştiindu-se aceste amănunte, scripturile de telemarketing sunt realizate luându-se în considerare iminenţa eşecului. Doar 3% din cei ce răspund la telefon par dispuşi să asculte ceea ce urmează să audă. O mare parte a acestei mici mase de potenţiali clienţi adoptă o poziţie indiferentă sau ostilă. Ce-i de făcut? Iată câteva din sfaturile antrenorilor de telemarketeri: vorbim simplu, clar şi calm, reliefăm foarte bine caracteristicile şi beneficiile produsului vândut, rostim apăsat cuvintele analgezice (cadou, economic, gratis, profit, siguranţă ş.a.), nu contrazicem muşteriul, ci îl ademenim, îi înseninăm gândurile şi îi otrăvim portofelul.

E, deci, uşor de reţinut că limbajul ridicol de pozitiv al scripturilor de telemarketing dovedeşte că agentul de vânzări pe care-l aud în telefon se crede împăcat cu eşecul, dar e înfometat să prindă de-o aripă victoria care-i restaurează bonusurile şi mândria de exemplar alfa al vânzărilor dificile. Din această mândrie nesăbuită se naşte pofta de a hărţui şi agresa clientul. Altfel, cum s-ar mai duce telemarketerul acasă să povestească, în aplauzele celor dragi, ce isprăvi a comis la muncă? Despre acestea şi despre altele şi mai straşnice vom povesti în episodul de săptămâna viitoare.

Ioan Milică este conferenţiar universitar doctor la Facultatea de Litere din cadrul Universităţii "Alexandru Ioan Cuza” din Iaşi