Munca unei telefoniste este un adevarat calvar

In viata de zi cu zi, mereu in miscare si in continua schimbare, fiecare dintre noi avem nevoie de cit mai multe informatii. Pentru acest lucru, nimic mai firesc decit sa apelezi numarul de telefon 931, la care esti sigur ca vei gasi ajutor. "Practic, munca unei telefoniste este mai mult decit stresanta, deoarece raspunde tot timpul la apeluri. Uneori, aceasta munca se transforma intr-un adevarat calvar", ne-a declarat Ioan Zegrean, directorul comercial al ROMTELECOM Suceava.
Intr-adevar, o operatoare 931 este nevoita sa raspunda, zilnic, la peste 4.000 de apeluri si asta in decurs de doar 6 ore cit dureaza o tura. Acest lucru inseamna ca este solicitata odata la citeva secunde. S-a constatat ca, in timp, foarte multe telefoniste se imbolnavesc de nevroza, iar unele dintre ele viseaza si noaptea ca raspund la diferite apeluri. Faptul ca munca pe care o desfasoara isi pune amprenta si asupra vietii personale sau a timpului liber ne-a fost confirmat si de Felicia Dragota, una din operatoarele ROMTELECOM Suceava. Deoarece este total acaparata de meseria pe care si-a ales-o, ea se poate considera insa un caz fericit. Cu mult umor, ne-a povestit o intimplare care de acum s-a transformat in rutina. "Mi se intimpla de foarte multe ori ca, atunci cind vin la serviciu, sa-l salut pe portar intr-un mod mai deosebit. In loc sa-i spun <buna dimineata> sau <buna ziua> cum este normal, eu ii spun <informatii 931>", povesteste Felicia Dragota. Conform spuselor sale, in aceasta meserie se merge pe o folosire diabolica a timpului. O telefonista necesita rapiditate si atentie distributiva, deoarece ea trebuie sa opereze pe calculator si in acelasi timp sa raspunda la 4-5 apeluri. Din aceasta cauza se intimpla ca telefonistele sa nu poata raspunde imediat, dar tocmai datorita faptului ca sint foarte solicitate. Servirea rapida a clientilor este ingreunata si de faptul ca multi dintre ei nu stiu ce vor sau nu stiu sa se faca intelesi. "Daca persoanele care ne solicita ar sti ce vor sau ne-ar da adresa corecta, ar fi servite cu mai multa promptitudine. Pentru a salva timp pretios, noi trebuie sa fim mereu la curent cu tot ce se intimpla in oras. Se practica multe schimbari de locuinte, se infiinteaza mereu societati si din aceasta cauza depistarea se face mai greu. In afara de asta, este absolut necesar sa cunoastem orasul, sa avem idee pe unde se afla chiar si cea mai dosnica straduta. Sint persoane care cer, de exemplu, numarul de telefon al familiei Popescu, din spatele Restaurantului <Dorna>. In aceste cazuri, eu trebuie sa stiu cam ce strazi sint in aceasta zona, pentru a putea oferi informatia corecta si in timp util. Mai sint apoi persoane care solicita raspunsuri la intrebari de genul <ce numar de telefon este acolo, unde se vind otravuri pentru gaini?>. Si aceasta solicitare poate fi rapid rezolvata, deoarece stiu cu exactitate magazinul la care face referire. Pentru a fi eficienta, am fost nevoita sa invat pe de rost foarte multe numere de telefon. In memoria mea sint inmagazinate peste 200 de numere", a precizat Felicia Dragota.
Mariana Pinzarasu, telefonista supraveghetoare, intareste faptul ca operatoarele sint foarte mult solicitate psihic. Deoarece vin in contact cu diverse caractere, se intimpla frecvent sa li se vorbeasca urit, chiar obscen. Pentru ca apelul la 931 este netaxabil, foarte multi copii se joaca apelind acest numar. Cele mai multe cazuri se inregistreaza intre orele 12.00-14.00, cind copiii ies de la scoala si se aduna in jurul telefoanelor cu cartela pentru ceea ce in viziunea lor inseamna distractie. "Este regretabil faptul ca, din cauza unei educatii necorespunzatoare, trebuie sa pierdem timp fara a deservi pe cineva. Datorita unor apeluri nefondate, ceilalti clienti sint obligati sa astepte. Indiferent de modul in care ni se adreseaza, trebuie sa-i ascultam", specifica Mariana Pinzarasu.
Deoarece aceste servicii nu pot fi taxabile, se tinde spre o imbunatatire a lucrului cu clientul, in sensul ca operatoarele sa se apropie de client, dar, totodata, sa nu piarda timpul. Mariana Pinzarasu spune ca, desi munca este dura si exigentele sint mari, telefonistele pot fi sanctionate atunci cind raspund urit clientilor sau sint recalcitrante. ROMTELECOM a introdus sisteme de inregistrare prin care telefonistele sint urmarite cum raspund clientilor. Chiar daca li se vorbeste urit, ele nu au voie sa-si adapteze limbajul in functie de persoana care este la celalalt capat al firului. Disciplina si autocontrolul sint absolut necesare. Chiar daca o telefonista a fost injurata, ea trebuie sa se redreseze pentru ca, la urmatorul apel, sa poata raspunde ca si cum nu s-ar fi intimplat nimic. In caz contrar, telefonistei i se cere nota explicativa si i se intocmeste dosar. Sanctiunile care constau in avertisment, mustrare etc. le afecteaza la negocierea salariului.
"Asa cum este si firesc, tinind cont ca totul se bazeaza pe voce si auz, nu sint angajate operatoare bilbiite, sisiite sau care nu aud bine. Totusi, operatoarele nu sint angajate obligatoriu daca au o voce telefonica placuta. Ele trebuie sa aiba capacitate de autocontrol, stapinire de sine, sa fie convingatoare si sa transmita informatii de calitate intr-un timp cit mai scurt", a conchis Mariana Pinzarasu.
Deoarece exista anumite virfuri de trafic la care operatoarele fac fata cu greu, conducerea ROMTELECOM are in vedere introducerea unui serviciu digitalizat care sa le usureze munca. (Cristina TURCU, Dana GOLICIUC)