Tasta doi

Un amic a dorit sa-si schimbe furnizorul de cablu si de internet. Dupa ce a fost mai multa vreme abonat la Electron M Bit, a ajuns in evidentele UPC, fara ca cineva sa-l fi sunat vreodata si sa-l intrebe daca accepta aceasta schimbare.

In marea trecere de la semnal analog la semnal digital, foarte multi oameni s-au confruntat cu neplacerea de a juca dupa cintecul furnizorului. Nu schimbarea de semnal a deranjat foarte mult, ci atitudinea fata de clienti. Aroganta era evidenta: in loc sa trimita echipe din usa in usa, sa-i intrebe pe abonati daca doresc schimbarea, daca le convin noile preturi si daca sint de acord sa li se instaleze noi receptoare de semnal, Fratele cel Mare a decis (prin televizor) sa-i adune pe abonati, sa-i aseze la cozi, sa le dea noi receptoare de semnal pe care sa si le instaleze singuri si sa le ceara alese si calde multumiri pentru calitatea serviciilor oferite. Din pacate pentru furnizor, unii abonati au zis pas acestei invitatii!

Amicul meu a decis sa nu inchine steagul in fata proastelor "relatii cu clientii" si a ales serviciile altui furnizor. Urma etapa numita rezilierea contractului.

Ajuns la un ghiseu, omul plateste factura pina la ultimul ban si isi exprima dorinta de a renunta la servicii, fiind invitat sa mearga la telefonul din coltul incaperii si sa apese "tasta 2". Zis si facut. "Momentan, toti consilierii nostri sint ocupati", ii raspunde, prin semnal digital, o femeie-robot. Si suna, si suna, si suna. Singele incepuse deja sa ignore legea gravitatiei, urcindu-i-se incet la cap. In ochii altadata albastri si limpezi, vinisoare rosiatice anuntau deja trezirea nervilor. Indiferenta in fata acestor porniri de revolta, tasta doi raminea sfidatoare si muta.

Cu modemul frumos impachetat, omul se indreapta spre un alt birou si se adreseaza unei doamne portocalii: "As dori sa va las modemul, vreau sa reziliez contractul". "Nu se poate pina nu sunati la numarul 2", il informeaza femeia.

– Doamna, replica consumatorul, folosindu-si Glasul, ca-n Dune, am tot sunat vreun sfert de ora si suna ocupat.

– Ei, nu-i nimic, contracareaza calm duduia portocalie, mai aveti rabdare.

Bang, explozie de nervi!

– Dar credeti ca oamenii au timp sa stea dupa dumneavoastra? Vreau sa fac reclamatie!, se aprinde amicul.

– Mergeti la telefonul din colt si apelati numarul 2, i-o serveste angajata, cu singe rece.

A urmat confruntarea pe mai multe voci. In cele din urma, tasta doi a dat dovada de indurare. O profesionista de la Centru a ascultat senina reclamatia, a consemnat ca rezilierea este pricinuita de slaba calitate a serviciilor, iar modemul a fost predat, cu proces-verbal, duduii portocalii. Urmeaza inca o luna de furnizare de servicii, care, desigur, trebuie platite de cineva. Dar nu de mine, a decis, cu ochii injectati, fostul client.

Orice sondaj privind calitatea serviciilor oferite de diverse institutii si companii ar arata, probabil, ca furnizorii de cablu, internet si telefonie ocupa un loc de frunte in ierarhia nemultumirilor cetatenesti, alaturi de preturile utilitatilor, starea drumurilor, conditiile de transport public, curatenia publica, serviciile bancare si postale etc.

Un eurobarometru al Comisiei Europene, realizat in 2008, arata ca cele mai mari nemultumiri ale locuitorilor din Lumea Veche sint legate de cresterea facturilor la energie electrica si la gaze naturale (60%), de calitatea serviciilor bancare (20%) si a celor de telefonie si de internet (20%).

Intr-o alta sinteza europeana sint punctate trei dintre dominantele comportamentale ale consumatorilor romani: 1. spre deosebire de suedezi (campionii nemultumirilor), noi nu prea avem obiceiul de a denunta oficial ineficienta unor produse si servicii (asa o fi?); 2. in opozitie cu multi vecini occidentali, care inclina sa aiba incredere in organizatiile independente de aparare a consumatorilor, noi tindem sa credem ca autoritatile ne pot rezolva problemele (trist dar adevarat!); 3. dintre toti europenii, numai grecii ne intrec in teama fata de calitatea sau siguranta multor produse de consum (de ce oare?).

De pe pagina de internet a Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor nu am putut afla nimic despre nemultumirile romanilor fata de servicii, inspectorii fiind, probabil, mult prea ocupati cu realizarea de controale dure si eficiente. Citez doar o incurajare publicata pe site: "De multe ori se poate dovedi mai convenabil sa incercati o rezolvare pe cale amiabila a problemei dumneavoastra". Curat european, pe onoarea mea!