Robotica politetii

In activitatea multor angajati a fost inclusa, pe langa tinuta, obligatia de a le injecta clientilor doze concentrate de gesturi si spuneri prefabricate. Sub aparenta politetii, aceste deprinderi vadesc o mecanica impersonala, implacabila si lipsita de viata. E ca si cum cumparatorul are in fata un android. In cazurile cronice, comportamentul verbal si reactiile mimico-gestuale ating perfectiunea unor automatisme despuiate de ramasitele (nedorite) ale umanului. La robotii femini, figura pare pictata in culorile stralucitoare ale studiourilor de filmare, zambetul e discret largit la colturi si nu prea intins, sa nu se sperie consumatorul, dintii saluta regulamentar iar pozitia corpului incremeneste brusc intr-o poza de manechin uitat in vitrina. La modelele masculine, pe langa fizionomia inghetata in profesionalism ostentativ, conectarea la client se face prin intermediul unui pilot automat performant si indiferent la asteptarile si emotiile „umanoidului".

Preferatii mei sunt specialistii in relatiile cu clientii de la companiile de telefonie mobila. Acesti meseriasi, despre care niciodata nu pot spune cu certitudine daca sunt fiinte omenesti sau creatii computerizate cu algoritm evolutiv, stapanesc foarte bine limbajul cod-masina al bunelor maniere, chiar si in conditiile in care slujba lor e de a-i suna pe unii si pe altii (fiinte ciudate) spre a le propune oferte, imbunatatiri de servicii, upgradari, optimizari de abonamente si alte chestii, toate in beneficiul clientului. In cazul lor, optica de programare inoculata de traineri pana la punctul in care umanitatea cedeaza si lasa loc automatizarii se intemeiaza pe un principiu insidios, conform caruia ceea ce angajatul trebuie sa faca, face numai si numai in beneficiul clientului. Altfel spus, angajatul face si trebuie sa ii faca un bine consumatorului. Strategia de binefacere neconditionata porneste mai mereu de la o intrebare-cheie: „Sunteti multumit de serviciile pe care vi le oferim?".

Daca raspunzi cu „da", ai intrat in hora. Desigur, multumit fiind stimate domnule asa si pe dincolo, ne bucuram sa iti oferim, la tarife promotionale, o gama vasta de privilegii si optiuni imbucuratoare, care mai de care mai fermecatoare si mai apetisante. De le-ati primi pe toate, sunteti clientul nostru gold si platinum. Pentru moment, va multumim ca ati ales serviciile noastre. Va mai sunam. Poate chiar mai curand decat va puteti inchipui. Pentru limba romana, apasati tasta 1.

Daca zici „nu", e aproape sigur ca la finalul schimbului de replici vei mormai un „da". Oamenii cedeaza la presiuni, iar robotilor din aceasta clasa, fiindu-le strain faptul ca beneficiarul are toane, le este usor sa transforme negativul in pozitiv. In definitiv, neintelegerea e doar o diferenta data de circulatia inversa a unui curent electric prin creierul clientului, adica un nimic ce poate fi, la o adica, reparat. E simplu. Pentru a reveni la „da", apasati tasta 2.

In confruntarea cu masinile politicoase, cea mai buna tactica e pozitia de neutralitate. Te declari, ferm si politicos, multumit cu ceea ce ai, ca doar tu ai ales sa ai ceea ce ai. Nici mai mult, nici mai putin. Le multumesti ca te-au sunat si ele iti multumesc ca te gandesti la ofertele de care ai putea beneficia oricand. O zi buna! Pentru imbunatatirea serviciilor noastre, apelul a fost inregistrat.

Partea faina a interactiunii cu aceste modele superbe de profesionalism e ca, la catva timp dupa ce meseriasii si-au derulat procedura standard de relationare cu clientul, „beneficiarul" e apelat de un robot telefonic si rugat in cel mai politicos chip cu putinta sa dea seama daca a fost ori nu multumit de performanta angajatului. Robotul-inspector e scary. Iti ofera, fara prea multe introduceri in subiect, un liber arbitru de cea mai buna calitate. „Daca doriti sa participati la sondaj, apasati tasta 1. Daca nu doriti sa luati parte la sondaj, apasati tasta 2". Intotdeauna apas tasta 2. Cel sau cea cu care tocmai vorbisem, era, in ciuda erorilor de sistem, o fiinta umana. Cum sa-i stric eu ploile?

Imi plac, mai apoi, fiintele in stadiu incipient de robotizare. Ele pot fi observate prin supermarketuri. Iti dau binete asa cum se saluta, de obicei, oamenii intre ei, discuta cu tine normal despre una, despre alta, lucruri marunte, evident, le zambesc, cu suras uman, celor din jur si abia apoi trec pe pilot automat. „A fost totul in regula?". Da, pana acum, a fost.

Dintre toti, cei mai nostimi imi par robotii din fast-fooduri. Pentru ca totul trebuie sa se desfasoare rapid si in acord cu imbinarile de mancaruri si bauturi afisate pe ecrane, implantul de PR are doar functii elementare. Asemenea softului care asigura functionarea caselor de marcat, angajatul automatizat nu e dotat cu functii discursive sofisticate. Algoritmul e limpede si indicativ: 1. Clientul trebuie conectat rapid la servicii, cu variante precum a) „Bine ati venit la …" sau b) „Buna (dimineata, zi, seara)"; 2. Clientul trebuie chestionat, cu variante de tipul: a) „Ce va putem oferi?" sau b) „Ce ati dori sa comandati?" (sunt eliminate, se intelege, erori de genul „Ce va pofteste inima?", „N-ati vrea, mai bine, sa…", „Poate ca…"); 3. Clientul trebuie dirijat, conform optiunilor a) „Mica, medie, mare?" (despre portie e vorba, da?), b) „Cu sos, fara sos?", c) „Aici sau la pachet?"; 4. Clientul trebuie stimulat sa cumpere: a) „De baut?, Mare, mica?", b) „Desert?", „c) „Doar atat?", d) „Mai doriti si altceva?"; 5) Clientul trebuie verificat: „Deci, ati comandat doua portii de X medii, doua Y (bauturi) mici, fara desert, la pachet"; 6) Clientul trebuie constientizat sa plateasca: „In total, atatia roni. Cash sau card?" si 7) Clientul trebuie deconectat temporar de la servicii: „Va multumim!", „Sa aveti pofta!", „Va mai asteptam pe la noi!". „O zi buunaa!".

Ajung acasa cu itemii impachetati la marea arta si declansez procesul insidios de seducere a beneficiarei: 1. Conectare: „Buna, draga mea!", cu variantele a) „Salut!" sau b) „Ola, bombon!"; 2. Chestionare: „Uite ce am luat", cu variantele a) „Eeee?" sau b) „Mmm?"; 3. Dirijare: „Care iti place?", cu variantele a) „Una tie" si b) „Una mie"; 4. Stimulare: „Doreai, cumva, altceva?", cu variantele de raspuns a) „Da", b) „Nu" si c) „Nu stiu"; 5. Verificare: „Deci, vrei o portie de X medie, cu bautura Y, mica"; 6. Constientizare: „Sa stii ca am platit cu cardul" si 7) Deconectare: „Pofta buna!".