Caută 
Vor fi oamenii înlocuiţi de roboţi? Ce răspuns au oferit companiile
Tema a fost dezbătută pe larg, la Iaşi, în cadrul unei conferinţe susţinute în faţa a câtorva zeci de persoane.
4 MIN
După ritmul alert în care se dezvoltă tehnologia, Nansi Lungu, behavior analist la Bitdefender crede că „peste 50 de ani, oamenii vor fi secundari”. Conferinţa Customer Care Hub Iaşi a adunat ieri dimineaţă la Ideo în jur de 40 de angajaţi din mai multe companii şi i-a pus în faţa unei realităţi pe care începem să o întâlnim tot mai des în marile companii: inteligenţa artificială.
La conferinţă au participat cinci speakeri, din diferite domenii, care au vorbit despre Call Center vs Contact Center (Mediatel Data), Machine Learning (Vlad Iliescu), Inteligenţa Artificială şi neuroştiinţa (Nansi Lungu), Customer Centricity în era digitală (Aga Zarzycka) şi despre cum să-ţi creezi relaţii autentice la serviciu, cum să-ţi dezvolţi propriile abilităţi dar pe pe ale altora (Oana Radu). Înlocuirea omului cu un program, pentru anumite servicii, duce la o creştere a rentabilităţii şi o scădere a timpului în care se soluţionează problema clientului. Aceasta este una din concluziile la care a ajuns reprezentantul Mediatel Data, menţionând şi faptul că pentru un operator de servicii, fie ele de electricitate, gaz sau medicale, trebuie să existe o singură platformă care să interconecteze e-mailul, chat-ul, telefonul, tiketing-ul şi reţelele de socializare. Acesta a vorbit de tehnologiile bazate pe voce, oferind ca exemplu pe robotul „Maria” de la ING.
„În Grecia poţi să-ţi cumperi bilet la tren prin telefon, în Slovacia există un serviciu de apă unde robotul preia apelurile în caz de avarie şi se adaptează, oferindu-le oamenilor informaţii despre faptul că deja o echipă va interveni în acea zonă şi eventual, le dă şi un timp estimativ de rezolvare a problemei. Se recomandă o trecere treptată, pentru ca clienţii să se obişnuiască şi să se plieze pe acest tip de serviciu”, a precizat reprezentantul Mediatel Data. La rândul său, Vlad Iliescu, technical Director la Maxcode ne-a trimis cu gândul la filmul animat „Wally”. „Nu avem încă roboţi care să facă orice. Vom vedea, poate, în 20 de ani. Deocamdată existe tehnici prin care ei învaţă singuri şi sunt antrenaţi. Sunt algoritmi care plasează date, fac predicţii şi învaţă din ele. Se pot face programe prin care se stabilesc salariile, în funcţie de interviurile anterioare şi de chestionare, eliminându-se astfel subiectivitatea. Un alt algoritm poate prezice preţuri, se pot prezice tranzacţii frauduloase, etc. Un algoritm poate prezice dacă într-o poză este o pisică ori un păstârnac, pe baza analizării a mii de fotografii de pe internet. În ultimii ani, algoritmii identifică mai bine decât oamenii, contează câte date a primit ca să genereze un model”, a explicat Vlad Iliescu.
De ce jucăm la loto?
Un discurs captivant a avut Nansi Lungu, lector universitar la Universitatea „Titu Maiorescu” şi analist la Bitdefender. Acesta a vorbit despre modul în care ne raportăm noi la realitate, trecând totul prin propriile filtre şi modul în care apare ea din datele analizate de computere. Un exemplu dat de acesta este Facebook, care profilează mii de persoane şi care poate prezice şi cu 100 de zile înainte, despărţirea unui cuplu. „Atunci când ai o relaţie, o familie, tinzi să te izolezi. Dacă începi să faci postări, să comunici mai des cu rudele, prietenii, înseamnă că simţi nevoia de atenţie, iar programul interpretează aceste date, la fel şi în cazul campaniilor politice. Se spune că din 100 de like-uri pe care le dai, ei pot să ştie mai multe despre tine decât ştii tu”, a explicat profesorul. Acesta a mai comparat şi modul în care creierul nostru şi un program interpretează datele. A luat ca exemplu jocul la loto şi a explicat că noi, oamenii, vedem doar câştigul mare din faţa ochilor noştri şi nu şansele de câştig care există în realitate. „De asta joacă lumea la loto, pentru că ei văd premiul şi pe cel care a câştigat prin pur noroc. Dar dacă vrei să vezi şansele reale de câştig, imaginează-ţi câte un om în fiecare secundă, care joacă şi spune «am pierdut», iar după 96 de ani, unul care spune «am câştigat». Cam acestea sunt şansele de câştig la loto. Dacă am accepta realitatea şi rezultatul acestor date, am mai juca?”, se întreabă Nansi Lungu.
Concluzia acestuia a fost aceea că, atunci când realitatea nu este după modelul generat de creierul nostru, încercăm să schimbăm realitatea, pentru ca să adaptăm totul la percepţiile noastre şi pentru ca totul să se „potrivească”. Customer Care Conference este cea mai influentă platformă educativă şi de networking din sectorul de relaţii cu clienţii din România şi cea mai mare conferinţă de acest tip din Europa de Est iar la Iaşi are loc pentru a doua oară. Conform organizatorilor, statisticile arată că doar 6% dintre companii cred că boţii vor elimina oamenii, în timp ce 22% cred că aceştia vor fi folosiţi intern pentru îmbunătăţirea performanţei agentului iar 49% cred că boţii vor îmbunătăţi productivitatea agentului printr-o mai bună gestionare a aspectelor tranzacţionale.
